Vai trò, vị trí trực và quy trình xử lý tại điểm giao dịch ngân hàng
Vai trò của dịch vụ bảo vệ ngân hàng trong một điểm giao dịch
Bảo vệ ngân hàng không phải là lực lượng vũ trang tại chỗ. Vai trò thực tế là tạo cảm giác an toàn, nhận diện sớm hành vi bất thường, hướng dẫn khách và giữ cho dòng người ra vào luôn trật tự. Việc vận chuyển tiền mặt, quản lý két và quy trình kiểm đếm do ngân hàng và đơn vị chuyên trách đảm nhiệm, không thuộc phạm vi dịch vụ bảo vệ thông thường.
Do đó khi trao đổi với đơn vị bảo vệ, ngân hàng nên tách rõ: phần nào là kiểm soát ra vào và trật tự, phần nào là hỗ trợ khách, phần nào ngân hàng giữ riêng.
Các vị trí thường gặp
| Vị trí | Nhiệm vụ | Điều không thuộc nhiệm vụ |
|---|---|---|
| Cửa chính phòng giao dịch | Chào khách, hướng dẫn lấy số thứ tự, giữ trật tự hàng chờ, nhắc quy định khi vào quầy | Không yêu cầu khách xuất trình giấy tờ cá nhân ngoài quy chế của ngân hàng |
| Khu vực ATM | Quan sát người đứng lâu, hướng dẫn khi máy lỗi, báo kỹ thuật, bảo đảm ánh sáng và lối ra | Không đứng cạnh khi khách bấm mã, không đỡ khách thao tác |
| Cổng sau, khu nhân viên | Kiểm soát nhân viên và khách có hẹn, ghi nhận nhà thầu bảo trì | Không mở khu vực lưu trữ khi chưa có người có thẩm quyền |
| Bãi xe | Sắp xếp xe, hướng dẫn khách, báo ngay khi có xe đỗ lâu bất thường | Không giữ chìa khóa xe khách |
Dấu hiệu bất thường mà bảo vệ được huấn luyện để nhận ra
- Người đi lại quanh phòng giao dịch nhiều lần mà không giao dịch, hoặc chỉ nhìn camera và lối thoát.
- Khách che mặt kín bằng khẩu trang, mũ, kính trong thời gian dài ở khu vực yêu cầu nhận diện.
- Người hối thúc khách già hoặc khách đi một mình rút tiền, dấu hiệu của lừa đảo hoặc ép buộc.
- Xe đỗ ngoài cổng, người ngồi trên xe không xuống nhưng theo dõi khách ra vào.
- Thiết bị lạ gắn vào khe máy ATM hoặc bàn phím, đèn báo hiệu không bình thường.
Khi gặp những dấu hiệu này, bảo vệ không đối đầu mà báo ngay cho trưởng điểm giao dịch, giữ khoảng cách, ghi nhận đặc điểm nhận dạng, thời gian và theo dõi camera. Quyết định gọi công an do người quản lý của ngân hàng đưa ra theo quy trình nội bộ.
Tác phong và giao tiếp tại quầy giao dịch
Khách của ngân hàng thường là người lớn tuổi, chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc người đi nộp tiền. Bảo vệ cần giữ giọng nói nhẹ, tiếp đón bằng nụ cười, chỉ đường ngắn gọn. Đồng phục luôn sạch, giày chỉnh tề, tay không đút túi, không dùng điện thoại cá nhân khi đang đứng trực. Người bảo vệ giỏi khiến khách nhớ tới sự chu đáo, không phải tới sự nghiêm nghị.
Với phòng giao dịch có nhiều khách người nước ngoài hoặc người khuyết tật, nên có hướng dẫn riêng về hỗ trợ lối đi, xe lăn và biển chỉ dẫn.
Quy trình khi có sự cố
- Nhận diện và báo trưởng điểm giao dịch bằng tín hiệu đã thống nhất.
- Giữ trật tự khu vực, hướng khách ra xa nơi có sự cố nếu được yêu cầu.
- Không dùng vũ lực khi chưa cần thiết, ưu tiên an toàn cho khách và nhân viên.
- Phối hợp với lực lượng chức năng khi họ đến, cung cấp thông tin đã ghi nhận.
- Viết báo cáo ca trực trong ngày: thời gian, diễn biến, người có mặt, hình ảnh camera liên quan.
Ca trực và nhân sự
Phòng giao dịch mở theo giờ hành chính nên bảo vệ thường làm ca ngày, ca cuối tuần luân phiên, riêng khu ATM hoạt động 24 giờ cần phương án tuần tra hoặc kết hợp camera. Điểm giao dịch lớn có thể cần hai người ở sảnh và một người ở bãi xe vào giờ cao điểm đầu giờ chiều và cuối tháng. Nhân sự nên là người ổn định, lý lịch rõ ràng, có thể xác minh khi ngân hàng yêu cầu.
Yếu tố quyết định chi phí dịch vụ bảo vệ ngân hàng
Chi phí trực tại ngân hàng không tăng đều theo số điểm. Những yếu tố tác động mạnh nhất là số giờ mở cửa, quy mô phòng giao dịch, có khu ATM 24 giờ hay không, yêu cầu trang phục và tập huấn riêng của ngân hàng, và việc có bảo vệ trực bãi xe hay không. Tham khảo cách tính chung tại trang báo giá; sau khi khảo sát từng điểm giao dịch, đơn vị bảo vệ sẽ báo mức cụ thể.
Thông tin cần có để ra phương án
- Số điểm giao dịch, giờ mở cửa và số khách trung bình mỗi ngày.
- Sơ đồ phòng giao dịch, vị trí quầy, khu ATM, cửa nhân viên và camera.
- Quy chế của ngân hàng về người ra vào, đồng phục và báo cáo sự cố.
- Người đầu mối được phép ra quyết định khi có tình huống khẩn.
Câu hỏi thường gặp
Bảo vệ ngân hàng có được mang công cụ hỗ trợ không?
Việc trang bị phải tuân theo quy định của pháp luật về quản lý công cụ hỗ trợ và quy chế riêng của ngân hàng. Nên hỏi rõ quy định này ngay khi lập phương án để hai bên cùng hiểu.
Bảo vệ có được yêu cầu khách bỏ khẩu trang, mũ không?
Thực hiện theo quy chế của ngân hàng, thường là nhắc nhở lịch sự ở khu vực cần nhận diện. Nếu khách không hợp tác thì báo trưởng điểm giao dịch quyết định.
Có thể thuê chung bảo vệ cho nhiều chi nhánh không?
Có thể ký một hợp đồng khung nhưng mỗi điểm giao dịch cần phụ lục nhiệm vụ riêng vì mặt bằng, giờ mở cửa và rủi ro khác nhau.
Khi đối tượng nghi vấn quay lại nhiều lần, bảo vệ nên làm gì?
Ghi nhận thời gian, đặc điểm, biển số xe nếu có và báo cho người quản lý; không tự ý xua đuổi hay tra hỏi nếu chưa có hướng dẫn.
